出向149日目：電話対応7

　

コールセンターの視察後は、コールセンターからの問い合わせに対して、以前よりも丁寧な対応になっている自分に気づきました。

　

やはり、顔を知らない人とコミュニケーションを取るよりは、顔を知っている人と取った方が優しい対応になるような気がします。
（誰に対しても平等に接するのが理想ですが･･････）

　

コールセンターからのエスカレーションしてくる問い合わせについては、コールセンターで返答できなかったものになるため、多くの場合難問が飛んでくることになります。

　

コールセンターの職員よりは、直接的に政策に携わっている我々の方が多くの質問に答えられますし、答えなければならないのですが、一筋縄ではいかない難問に出くわすことも珍しくありません。

　

その場合は一度引き取って、後日回答するというかたちを取るのですが、電話対応の案件をたくさん抱えておけるほど暇ではないため、極力その場で解決することが重要です。

　

また、返答自体もできるだけコールセンター側にしてもらうことも大切です。
そのためのコールセンターでもあるわけですから。

　

電話対応でお互いに困っている身。
気持ちはわかり合えていますが、若干押しつけ合いの様相を呈することになるときもあります。