出向114日目：電話対応6
最初から怒っている人の電話対応あるあるですが、最初に電話を受けた人のときは一方的に怒鳴り散らし、手に負えなくなった後の２人目のときには、なぜか落ち着いてしまうというものがあります。
今日は最初の怒られ役、2人目のなだめ役のどちらも経験しました。
怒っている内容はかなりハチャメチャな人もいますが、大抵の人は一応筋が通った怒り方をしています。
ただし、共通して言えるのは怒っている状態だと論理的に話すことができなくなるということです。
怒っていることに対して、こちらは説明を試みるのですが、それが逆に火に油を注ぐこともあります。
こうなるとどうやっても解決できなくなるため、一度冷静になっていただくか、他のも者に切り替えて対応するかしなければなりません。
一般の方からの入電から、課内・局内全体に影響を及ぼす問題に跳ねることはほとんどないですが、それでも一つ一つの事案を穏便に済ませることにこしたことはありません。
理論的に対処することができないとなれば、後は落ち着かせるような雰囲気作り、言葉遣いや声色で工夫するしかありません。
なんだかメンタリズムを勉強しているような気になることもあります。
