出向91日目：電話対応5

　

課室内で抱えている事案に、トラブルや問題が発生すると、それに比例して一般や関係機関からの入電が増えます。

　

さらに、報道などを賑わすと、入電は爆発的に増えます。

　

トラブルや問題の発生時は、ただでさえ、その対応に時間を割かれます。
それに加えて、入電が増えると、通常業務が回らなくなります。

　

それでも、この90日間で電話対応は相当にうまくなっています。

　

正直言って、電話の中で相手の疑問や要求をすべて解決したり、叶えたりすることはできません。

　

基本は傾聴に徹し、確実に回答できるものだけ回答します。
少しでも疑義がある部分については、しっかりと確認してから折り返したり、はっきりと答えられないと伝えなければなりません。

　

出向してから、言葉の重みを今まで以上に実感しています。

　

私は性格的にサービス精神が強い方なので、相手のマインドを少しでも解決したいという思いが強く、少し話し過ぎてしまう傾向にあります。

　

これにより、省外に出していない情報を、外部に発信してしまったこともありました。

　

この点については深く反省し、そのようなことが二度と起こらないように気をつけています。

　

それでも、今まで築き上げてきた人間性はそうそう変わらないものですから、あとからヒヤッとすることも結構あります。