出向3日目：電話対応1

　

PCのセットアップ、そして自分の業務の理解も追いつかないまま、電話対応を任せられることになりました。

　

午前中は電話が鳴った席の職員がいないときの代理応答ということで、数件の内線電話を処理しました。

　

しかし、午後になって事態は一変しました。

休憩時間前に係長が電話交換手とコールセンターに私の電話の接続制限を解除してほしいと連絡したのですが、相手方が間違って私の電話だけにコールが集中するように切り替えてしまったようで、午後はほぼ休みなく電話が鳴り続けました。

係長が異常に気付く夕方まで……。

　

省内の電話対応には3つのパターンがあります。

　

1つ目は内線。

省内の者から省内の者に電話がかかってきた場合です。

こちらは対処が非常に簡単です。必ず目当ての者がいるため、その者につなげばいいだけです。

　

2つ目は他省および外部機関からの外線。

こちらは対処がやや難しいです。

目当ての者がいれば、内線でつなげばいいだけですが、外部機関が本省や本課の者に相談や質問するためにかけてきた場合は、担当の者を探したり、質問に対する本省・本課としての見解を答えなければなりません。

課内の専門や担当をすべて把握できているわけではない現状、名前を言ってもらえない限り、即座に対処することはできません。

　

3つ目は議員および一般の方からの外線。

議員の対応はしませんでしたが、一般の方は本日も数件対応しました。

こちらは（一般の方の対応は）基本的にクレーム対応となるため、非常に時間がかかります。

単に不安や疑問を抱えている方については、それらの問題を解決すればいいだけなのですが、怒りをもって電話をかけてくる方はほとんど解のない対応を迫られます。

　

私は前職でもクレーム対応をしていたこともあり、電話口で怒鳴られたとしても、そこまで精神的に削られはしませんが、多忙な業務の中で繰り返し発生した場合にどうなるかは不安です。